Muchos productos de software que se perfilan a ser los mejores del mercado fallan en aspectos relacionados a la experiencia a usuario. El control remoto de la cajilla de cable tiene desgastados los botones de volumen, cambio de canal y apagado; los otros 30 botones son funcionalidades “cool” que no llegaron a hacer “clic” con el usuario final.

No son más botones

Cuando diseñamos productos de software, a veces pareciera que nos preocupáramos más por añadir botones ­­–funcionalidades complejas– que por implementaciones que hagan que el usuario se convierta en fan de producto. Por más triviales que estas implementaciones puedan parecer.

Quizás muchos no lo sepan, pero hay una rama de la informática que mezcla temas antropológicos y psicológicos para hacer que las personas disfruten del uso de un producto de sottware, se llama UX (Experiencia de Usuario). Aunque pocas empresas locales (Ciudad de Panamá) le dan el valor que realmente se merece, es un área que poco a poco empieza a cambiar las reglas del juego en el panorama nacional.

Algunas de las mejores prácticas que postula UX para crear aplicaciones memorables, trasladadas al entorno laboral y dentro de la experiencia que he tenido en el ámbito, se basan en los siguientes principios:

1. Deleitar al usuario:

Entendiéndose, de forma resumida, como la capacidad de obtener un “WOW” positivo de la gente. Sí, positivo; ese que dices cuando expresas asombro por esos AirPods nuevos que te regalaron; no ese que utilizas cuando no puedes creer todo lo que debes entregar y no has hecho.

Deleitar lo puedo dividir en tres aspectos:

  • Sentido de descubrimiento: Que la gente explore, descubra y navegue para que encuentre cosas interesantes que puede hacer. Una especie de mapa del tesoro sin esconder las cosas intrínsecas de la funcionalidad (o las cosas por las que el usuario usa tu producto). Por ejemplo: “¡Hey! No sabía que desde aquí podía calcular cuánto me costaría el paquete puesto en Panamá”.
  • Voz humana: Refiriéndonos a funcionalidades, pantallas o secciones del sitio con términos no tan técnicos (por más que siempre los hayamos usado de esa forma). Puede más, por ejemplo, un “Sí, quiero comprarlo” a un frío “Aceptar”; un “¿Este es tu pedido?” a “Verificar”. Hablar en términos más sencillos crea conexión y empatía.
  • Diseñar lo necesario: Aunque el papel aguante todo, y la programación le sigue de cerca el paso, muchas veces menos es más. Nada es más efectivo para que el usuario se deleite que el lograr que encuentre exactamente lo que busca de forma sencilla y sin complicaciones. ¿Para qué matarnos en botones de “Grabar”, “Guía” o “Página” si cliente solo usa el control para ver un canal siempre?

2. No abrumar, reducir el ruido

Psicológicamente se dice que todos (o la gran mayoría) estamos sedientos de reconocimiento e importancia. Y por más que suene a adulación lo que voy a decir, reducir el ruido es quitar lo innecesario y halagar a la persona que hace uso de tu producto, apelando a ese sentido de importancia.

Quieres crear la ilusión de que la eficiencia del usuario se debe a sus propias capacidades, a su intelecto y a sus habilidades, no debido a tus capacidades de diseño o definición de funcionalidades. Sé que sabías esto.

3. Evitar malos ratos

Por otro lado, a nadie le gusta que le ordenen lo que tiene que hacer. A nadie le gusta que le llamen la atención o que le digan que está haciendo algo mal; emocionalmente esto trae más rechazo que resaltar y reforzar las conductas que en efecto se quieren incrementar. ¿Por qué el software debe decirte “Fecha incorrecta”? ¿No crees que de repente el usuario se equivocó porque no fuiste lo suficientemente claro desde un principio?

Evitar malos ratos lo divido en dos aspectos:

  • Reducir errores: Evitando, proactivamente, que alguien haga algo que no puede o no debe hacer.
  • No regañar: Evitando, reactivamente, que alguien se sienta ofendido cuando le comuniques que se ha equivocado. Puede más un “¿Estás seguro que escribiste bien tu contraseña?” a un “Contraseña incorrecta”

4. Darle vida a las cosas

Que nada sea frío. Que cuando hagas clic en algún botón la interfaz de software te de un feedback de que el sistema “está pensando” o haciendo algo. Cosas tan sencillas como animaciones o microinteracciones tienen un efecto increíblemente positivo en el usuario final. La gestión correcta de estas pequeñas transiciones da la sensación de fluidez y de que el usuario tiene el control; incluso al punto de que el cliente perciba rapidez de un servicio o sistema.

  • Facebook usa el skelethon loader para sugerir subliminalmente que ya el sistema procesó.
  • Instagram utiliza un preview de la foto (pixelada) para transmitirte que ya tiene la imagen.
  • Whatsapp utiliza un spinner en la parte superior de la ventana de conversación para indicarte que se está conectando con el servidor.

Y esto no es algo exclusivo del mundo digital, ¿eh? Sentir seguridad de que el carro está cerrado requiere un aviso sonoro (un beep-beep); enviar un correo en gmail reproduce un efecto de sonido similar a algo que se va; darle like a una publicación en instagram muestra un corazón sobre la foto para que el usuario entienda que la foto “le gustó”. Como esos, muchos otros ejemplos.

5. Entretener con carácter y autoridad

La parte favorita de muchos y lo que tiende a sacar el “WOW” positivo: La personalidad y el humor. En las proporciones adecuadas y correctas, puede ser lo que tiende a generar mayor empatía con el usuario final. Pero cuidado, es mejor caer en gracia que hacerse el payaso.

Piénsenlo bien: ¿Quién no ha jugado con el dinosaurio de conexión-extinta de Chrome? ¿o quien no se ha topado con páginas graciosas cuando algún sitio popular tira el mítico error 404 de página no encontrada? Cómo comunicar las cosas de forma entretenida y diferente también es un indicador de calidad. Alguien se tomó el tiempo de pensar en todo, incluso de cómo hacer sentir bien al usuario en situaciones complicadas.

Centrar el software en la persona

Estamos lejos de tener una respuesta definitiva para muchos misterios de la vida. Probablemente en un par de años existan soluciones mejores para los problemas que hoy enfrentamos. Lo cierto es que la tendencia se inclina a imitar y a apelar la naturaleza humana, dejando a un lado los términos técnicos y fríos de una era tecnológica naciente.

Cada vez se vuelve más necesario entender a la persona para la que diseñamos, dejando en un segundo plano lo que queremos que haga el sistema y resaltando las pequeñas cosas que lo hagan sentir mejor.  Por más pequeñas que sean.

El usuario pasó a ser el centro del proceso de desarrollo, no el final.

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